PINOS

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Promotora e Incubadora de Organizaciones Solidarias

Comportamiento en el servicio

Organización

comportamiento en el servicio

Comportamiento en el servicio

Dentro de las relaciones humanas que deben de caracterizar a los miembros de la cooperativa llámese socio, dirigente o empleado es poner en práctica comportamientos de servicio, con la finalidad de garantizar el éxito, a continuación, presento algunos de ellos:

CONFIABILIDAD:  Con nuestras acciones sabemos trasmitir la confianza, seguridad y el respaldo que brindamos como cooperativa.

¿Cómo mejorar esta experiencia de servicio?

  1. Cumpliendo constantemente con los compromisos adquiridos ya sea con los socios, con los empleados o dirigentes.
  2. Avisando con anticipación cuando va a resultar imposible cumplir con un compromiso, explicando motivos y alternativas, no esperes al último para hacerlo.
  3. Fundamentando tus estrategias con un análisis e información que los respalden efectivamente.

ACCECIBILIDAD: Generar todas las facilidades posibles para que, en cada contacto el servicio brindado sea sencillo y acorde a las necesidades de nuestros socios, dirigentes y empleados.

 ¿Cómo mejorar esta experiencia de servicio?

  1. Evitando llenar de correos, hazlo cuando el involucrado requiera estar informado.
  2. Cuando diseñes un formato, proceso o normativa piensa siempre en que sea fácil para quien lo va aplicar.
  3. Asegurando que ellos entienden como usar o aplicar el formato, proceso o normativa que entregaste.
  4. No dejando sonar los teléfonos, aplica mecanismos de conectividad para jalar o desviar llamadas.
  5. Avisando cuando estés de comisión, deja mensajes de alerta para que ellos sepan de tu ausencia.
  6. Mostrando siempre disposición para resolver dudas o atender necesidades, una buena actitud es muestra de accesibilidad.
  7. Procurando disminuir pasos en los procesos, requerimientos o formatos para uso de ellos.

OPORTUNIDAD: Brindar atención, seguimiento y respuestas ágiles para cumplir con el servicio requerido en el momento preciso.

¿Cómo mejorar esta experiencia de servicio?

  1. Generando una agenda de actividades, esto permitirá administrar mejor los tiempos y lograr acuerdos.
  2. Documentando y compartiendo los acuerdos a los cuales hayan llegado; recuerda que la accesibilidad es importante, basta con un correo para tener presente el compromiso.
  3. Priorizando actividades, considerando las necesidades de mayor impacto para ellos.
  4. Respetando el tiempo de las reuniones, ayudará a concluir con éxito la planeación de tu día.
  5. Generando menos reuniones, usa el teléfono o encuentros cortos para resolver situaciones.
  6. Documentando sus necesidades y validando con ellos tu correcto entendimiento, para evitar reprocesos.
  7. Validando que el servicio cumpla con las necesidades y especificaciones, antes de entregarlo.

PROACTIVIDAD: Tomar la iniciativa para resolver problemáticas y asumir la responsabilidad para hacer que las cosas sucedan.

¿Cómo mejorar esta experiencia de servicio?

  1. Investigando más sus necesidades podrás anticiparte a sus requerimientos.
  2. Identificando quiénes son tus clientes o socios recurrentes y documentando la temporalidad de sus necesidades.
  3. Identificando ¿cuántas veces te preguntan lo mismo sobre algo? ¿cuántas veces se cometen errores? Estas son “huellas” sobre posibles mejoras en tu servicio.
  4. Informándote sobre proyectos en curso y revisa las posibilidades de apoyar en lo que se pueda.

CALIDEZ: Brindar un trato amable y respetuoso; y ante la exposición de necesidades, escucharlas, atenderlas y adoptarlas como propias.

¿Cómo mejorar esta experiencia de servicio?

  1. Evitando distractores como escribir por Lync o celular.
  2. Informando que estas tomando notas de sus comentarios, a fin de que no lo confundas con que estás atendiendo algo adicional.
  3. Haciendo contacto visual al saludar o despedirse y regalando una sonrisa hará que se sienta mejor atendido.
  4. Poniendo atención a las señales y emociones que expresa, aumentarás tu empatía a su necesidad.
  5. Reflexionando previamente sobre lo que podría motivarlo o preocuparte dentro de su función, también ayudará a aumentar tu empatía.
  6. Siempre hablándole respetuosamente, investiga antes con tus compañeros cómo le gusta que le digan.
  7. Asumiendo un vocabulario colaborativo, da preferencia “entiendo que nuestra necesidad es” en vez de “entiendo que tu necesidad es”.

ASESORÍA: Dominar nuestras funciones para ofrecer las mejores alternativas que puedan satisfacer las necesidades planteadas, adaptándonos al estilo y lenguaje de nuestros socios.

¿Cómo mejorar esta experiencia de servicio?

  1. Comprendiendo completamente la situación y necesidades, así podrás asesorar y llevar un servicio satisfactorio.
  2. Cuestionando los conceptos y necesidades, permitirá que entiendas completamente la información.
  3. Investigando y documentándote acerca de la especialización de tu función.
  4. Sustituyendo los tecnicismos de tu área por vocabulario de uso común.
  5. Evitando dar respuesta como “no se puede”, antes de hacerlo analiza opciones que satisfagan la necesidad y presentarla.
  6. Investigando una vez entregado el servicio, si le fue de utilidad a tu cliente o socio.

Espero que esto consejos que les comparto sea una guía de reflexión para mejorar cada día el servicio que ofrecemos y poder compartir con los miembros de nuestra cooperativa.

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Hoy- 2
Trabajo en equipo: Factor de éxito en las cooperativas

Trabajo en equipo: Factor de éxito en las cooperativas

La charlatanería emocional se vende a precio caro en frasquitos de cápsulas motivacionales. Ordinariamente es inútil, pero muy seductora pues promete convertirte en líder de manera automática y hacerte un campeón con la fórmula mágica del “echaleganismo”.

Esta corriente de (no) pensamiento también ha inventado recetas fáciles para construir equipos exitosos.

Sin embargo, la experiencia nos enseña que consolidar equipos competentes y generadores de resultados positivos requiere de mucho esfuerzo, perseverancia, direccionamiento eficaz y algunos tragos amargos por conflictos que suelen ocurrir en cualquier comunidad humana.

¿Qué es un equipo de trabajo?

Un equipo de trabajo es la unión de dos o más personas que tienen aspiraciones y metas comunes, el cual está regido por normas que condicionan el desempeño de sus integrantes y los comprometen a aportar sus competencias individuales para alcanzar logros colectivos. 

Los equipos surgen cuando varias personas tienen un objetivo común y reconocen que su éxito individual depende, a su vez, del éxito de los demás. De esa forma, todos sus integrantes se vuelven interdependientes.

Trabajar en equipo significa tener la convicción de que la pluralidad de ideas, la diversidad de experiencias y la discusión abierta serán las claves para llegar a conclusiones valiosas y planes de acción eficaces. En otras palabras, implica que no le tengamos miedo al disenso como paso necesario para llegar al consenso.

Ciclo de vida de los equipos.

Los equipos de trabajo tienen un ciclo de vida que se resume en las etapas siguientes:

►Integración.

►Desarrollo.

►Producción.

►Extinción.

Una verdad insoslayable es que es que la vida de los equipos es similar al de la vida humana: ambas son temporales. Basta con que haya un relevo en el consejo de administración o en la dirección general de la sociedad cooperativa, por ejemplo, para determinar que tenemos un nuevo y diferente equipo directivo. Por eso, la dinámica de la formación e inducción de dirigentes debe ser permanente.

Nunca será suficiente la voluntad institucional para fomentar el trabajo en equipo. Inscribirlo como un principio organizacional, es simple retórica si no se promueve legítimamente y se practica de manera natural. Quienes dirigen a la Cooperativa (consejeros, director general y funcionarios de primer nivel) son responsables de impulsar la cultura del trabajo en equipo.

Virus que infectan los equipos.

Para consolidar equipos eficientes y productivos, nuestra Cooperativa debe mantener *campañas de vacunación” permanentes contra dos virus que suelen infectarla y enfermarla:

  1. Individualismo: Paradójicamente, los líderes débiles tienden al individualismo porque ven amenazado su estatus. Por ello, se rodean de gente sumisa e incompetente. En el éxito, los individualistas utilizan el “yo dije”, “yo hice”, “yo fui”; en el fracaso giran al “es que ustedes…”.

Cuidado: cuando en un equipo se reúnen dos o más individualistas, sus afanes protagónicos son una bomba de tiempo que pueden hacer volar la cooperativa.

  1. En este concepto muy mexicano, se clasifican las personas que se apocan cuando participan en un equipo. No se preparan ni estudian porque se atienen a que sus compañeros más avezados les harán su tarea. Son miembros de suma cero que más bien estorban.

Las “7 C” del trabajo en equipo.

Según Guillermo Ballenato, en su libro Trabajo en equipo “…el trabajo en equipo es una inversión en el futuro, un pilar fundamental del progreso social y del desarrollo humano, tanto personal, como académico y profesional. Pero, en ocasiones, puede resultar especialmente difícil o complejo.”

Para superar estas dificultades, es necesario fortalecer las habilidades o virtudes del trabajo en equipo siguientes:

  1. Compromiso: Cada miembro del equipo tiene un compromiso personal tan fuerte que lo impulsa a aportar lo mejor de sus capacidades y talentos en beneficio del éxito del trabajo común.
  1. Constancia: El trabajo y el aporte debe ser constante, y aunque la vida suele provocarnos ciertas intermitencias –derivadas de otras urgencias—, tener presente la necesidad de la constancia hará que nos percatemos cuándo estamos participando menos de lo que nos comprometimos.
  1. Congruencia: No sólo en el equipo, sino en todas las actividades de la vida, requerimos ser consecuentes; ese ha de ser nuestro sello personal y la virtud por la cual seamos reconocidos. En un equipo de trabajo, la congruencia va mucho más allá de hacer lo que decimos, sino que hacerlo desde la mayor autenticidad personal.
  1. Complementariedad: Cada miembro del equipo se desempeña mejor en funciones afines a sus talentos y competencias. Un consejo de administración disfuncional sería, por ejemplo, el que tuviera solo buenos analistas de estados financieros o todos quisieran ser presidentes. La pluralidad de ideas, experiencias y conocimientos (incluso si son antagónicos) son la clave para tomar decisiones eficaces y obtener buenos resultados.
  1. Coordinación: Ha de haber un líder, director o presidente que coordine el trabajo del equipo de manera organizada, por medio de normas de conducta que guíen el hacer individual y colectivo.
  1. Comunicación: El trabajo en equipo exige una comunicación abierta y eficiente entre todos los miembros; ello es fundamental para coordinar adecuadamente la labor de cada integrante en beneficio del éxito comunitario.
  1. Confianza: Cada miembro del equipo debe confiar en sus compañeros y en que todos están dando lo mejor de sus talentos y esfuerzos.

En resumen…

  • Se debe consolidar una nueva cultura organizacional en la que el trabajo en equipo sea más importante que el lucimiento personal y la búsqueda de reconocimiento individual.
  • En una empresa cooperativa hay varios equipos que deben adoptar esa cultura: consejo de administración, consejo de vigilancia, director general y su equipo de colaboradores, cada área corporativa o sucursal, etc.
  • La suma de los esfuerzos, debates y decisiones de todos esos equipos se cristalizan en resultados de gestión positivos que, con orgullo y satisfacción, se exponen a la Asamblea General de socios, aunque ellos no dimensionen la inmensidad de tiempo y neuronas que se invirtieron para generarlos.
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Hoy- 1
Asertividad en las cooperativas

La Asertividad en las Cooperativas

Una de las técnicas que en lo personal me ha impactado y he tratado de poner en práctica, para una buena participación y una buena relación con los equipos de trabajo y en las reuniones con directivos es la ASERTIVIDAD; la experiencia que he tenido en mi vida laboral y dirigencial es conocer a personas que en su conductas  o comportamientos su participación son: pasivas, agresivas y asertivas; pues bien, a continuación y de forma concreta veamos parte del tema: A S E R T I V I D A D.

¿Qué es la ASERTIVIDAD?

Un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Cabe mencionar que la ASERTIVIDAD es una CONDUCTA de las personas, un COMPORTAMIENTO.

Asertividad

Supone el desarrollo de la capacidad para expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o sentir vergüenza.

Hay tres tipos de comportamiento que tenemos las personas:

ASERTIVA: Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables.

NO ASERTIVA: Violación de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto derrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás pueden fácilmente no hacerle caso. Su objetivo es evitar conflictos a toda costa, pero se sentirá incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada.

AGRESIVA: Defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, de los sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que trasgrede los derechos de otras personas. Las victimas acaban por sentir resentimiento y evitarlas. El objetivo de la agresión es la dominación de otras personas. La victoria se asegura por medio de humillación y la degradación.

Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría:

  1. No decir nada y usar la copa sucia, aunque a disgusto.
  2. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir a ese establecimiento.
  3. Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.

Este ejemplo ilustra los tres puntos principales del continuo de asertividad:

  1. Estilo pasivo   b) Estilo agresivo      c) Estilo asertivo

Vamos a continuación aplicarnos un test de asertividad que tendrás que contestar sinceramente. Así podrás comprobar que tan asertivo eres.

Ejercicio descripción entre conducta PASIVA, AGRESIVA Y ASERTIVA.

Ahora que ya conoces las diferencias entre la conducta pasiva (Inhibición o sumisa), agresiva y asertiva, deberás identificarlos en los siguientes ejemplos:

SITUACIÓN 1

Tu amigo(a) ha llegado a cenar una hora más tarde. El (ella) no llamó para avisar su retraso. Tú estás molesto(a) por su tardanza y dices:

1.- Pasa, la cena está servida.

Agresiva                                                                     Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Estuve esperando una hora, hubiera agradecido que me avisaras de tu retraso.

Agresiva                                                          Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Has tenido mucho descanso al venir tan tarde. Es la última vez que te invito.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 2

Tus padres han criticado a tu esposo(a) / novio(a). Tú sientes que la crítica es injustificada y dices:

1.- Cállense, son tan necios y prejuiciosos.

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Bien, veo lo que tratan de decir.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Yo siento que su crítica esta fuera de lugar. El/Ella no es así.

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 3

Un amigo ha elogiado tu traje nuevo. Es la primera vez que lo usas y realmente te justa. Tú dices:

1.- Gracias.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

2.- ¿Sí? No es nada especial.

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Bueno….. Lo compré en una barata….

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 4

Vas a ir al cine con un grupo de amigos. Van a decidir cuál película ver. Una persona acaba de mencionar una película que tú no quieres ver y le dices:

1.- Tú siempre escoges películas que no me gustan. Sólo piensas en ti, eres muy egoísta.

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

2.- No quiero ver esa película ¿Qué tal la que está en el teatro plaza?

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Bueno, no se mucho de películas, pero si tú quieres podemos ir a verla.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 5

Vas a devolver un artículo defectuoso a una tienda. Compraste una blusa/camisa y cuando llegas a casa encuentras un defecto en ella y no quieres el artículo así. El dependiente dice que no ve el defecto, tú le dices:

1.- Mira, dame mi dinero. No tengo todo el día para discutir.

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Bueno, de cualquier forma, quiero regresarla o cambiarla no quiero esta prenda.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Bueno. ¿estás seguro de que no la ves?

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 6

Tú amas a tu esposo(a) y quieres expresarle ese sentimiento. Han terminado de comer en su casa y están solos tú le dices:

1.- Disfruté la comida. Bueno….

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Querido(a) realmente te quiero. Eres marivillosos(a)

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Bien, ¿Qué hay de nuevo?

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 7

Tus padres te llaman para decirte que van de visita esta noche. Tú ya tienes planes para salir y no los deseas cambiar, tú dices:

1.- Mamá, te he visto dos veces esta semana. Tanto es demasiado, siempre me estás buscando.

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Seguro, me gustaría verte esta noche, pero, ¿no podrías venir mañana?

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Mamá, esta noche no, ya tengo planes para hoy.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 8

Quieres que tú hijo Luis vaya a ver a la Sra. López y traiga un paquete, le dices:

Luis, quisiera que fueras a ver a la Sra. López y me traigas un paquete.

1.- Te agradecería que lo hicieras a las 3 en punto.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Si no estás muy ocupado, ¿podrías ir con la Sra. López hoy?

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

3.- ¡Hey! Ya es tiempo de que hagas algo. Ve con la Sra. López y tráeme un paquete. ¡Nos estés de holgazán ve!

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 9

Un compañero de trabajo ha estado dándote a hacer su trabajo, has decidido poner fin a esto. Él le acaba de pedir que haga algo más de su trabajo y dices:

1.- Estoy ocupado, pero si quieres que lo hago, creo que puedo ayudarte.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Olvídalo, Es tiempo de que tú lo hagas. Me traes como esclavo, eres un desconsiderado.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Tengo que hacer mi trabajo ahora, no tengo tiempo.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

SITUACIÓN 10

Tienes nuevos vecinos. Tú quieres conocerlos(a):

1.- Sonríes a tu(s) vecino(s) al pasar, pero no dices nada.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

2.- Vas a la casa de junto y dices “Que tal soy____________ Vivo junto. Bienvenido(a) al barrio.

Agresiva                                                            Asertiva                                                                  Pasiva

3.- Observas a tu(s) vecino(s) a través de la ventana.

Agresiva                                                           Asertiva                                                                  Pasiva

RESPUESTAS:
SITUACIÓN 1 1.- Pasivo 2.- Asertivo 3.- Agresivo
SITUACIÓN 2 1.- Agresivo 2.- Pasivo 3.- Asertivo
SITUACIÓN 3 1.- Asertivo 2.- Agresivo 3.- Pasivo
SITUACIÓN 4 1.- Agresivo 2.- Asertivo 3.- Pasivo
SITUACIÓN 5 1.- Agresivo 2.- Asertivo 3.- Pasivo
SITUACIÓN 6 1.- Pasivo 2.- Asertivo 3.- Agresivo
SITUACIÓN 7 1.- Agresivo 2.- Pasivo 3.- Asertivo
SITUACIÓN 8 1.- Asertivo 2.- Pasivo 3.- Agresivo
SITUACIÓN 9 1.- Pasivo 2.- Agresivo 3.- Asertivo
SITUACIÓN 10 1.- Pasivo 2.- Asertivo 3.- Agresivo

El actuar de una forma asertiva tiene como logro el que las demás personas tengan confianza en quien la pone en práctica, ya que hay congruencia en lo que dice y hace y muy importante tienen respeto hacia los demás, no van a ganar sino a llegar a un acuerdo.

En cuanto al comportamiento externo, muestran: habla fluida, sin bloqueos, contacto ocular directo, pero sin desafiar, relajación corporal, saber decir “no”, etc

A la hora de expresar sentimientos y emociones, muestran: buena autoestima, no se sienten superiores ni inferiores a los demás, sensación de control emocional, etc.

Espero que estos pequeños puntos del tema de asertividad le sirvan al lector para conocer el del tema y lo principal, ponerlo en práctica.

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Hoy- 2

La importancia de las Emociones en la Comunicación

Una de la experiencias que tuve dentro del movimiento cooperativo, fue el proceso de asambleas así como las reuniones ya sea directivas u operativas; en las mismas me di cuenta sobre el problema de comunicación que existe entre los seres humanos, pues hay quienes quieren influir en los demás y ganarse el voto a base de palabrerías y tener una postura agresiva, el tener claro el papel de Dirigente o Gerente para la toma de decisiones, requiere de conocimientos técnicos que le permitan visualizar y tener claro la información que recibe y con una mentalidad critica sobre los asuntos que trata, con la finalidad de que su participación dentro de la organización sea efectiva, comparto a continuación algunos conceptos de comunicación que me ayudaron en mi paso por las organizaciones:  

La teoría clásica de la COMUNICACIÓN humana se basa en tres partes básicas: UN EMISOR (que genera un mensaje o información), UN RECEPTOR (que recibe y decodifica ese mensaje) y el MENSAJE mismo. De ese modo, la comunicación humana se equipará con trasmisión de información. Este modelo, como todos los modelos, pretende ofrecer una explicación de la realidad. No es de extrañar que en la era de la tecnología informática esta idea de la comunicación aún prevalezca.

Sin embargo, el modelo emisor-mensaje-receptor presenta serias limitaciones, además de ser insuficiente para dar cuenta de la complejidad del fenómeno humano de comunicación. En primer lugar, no toma en cuenta el proceso conversacional. El diálogo (del griego “día”, a través, y “logos”, palabra) sugiere un fluir de sentido que se da entre y a través de los participantes con alguno de los cinco siguientes objetivos:

  1. Describir al mundo.
  2. Generar un mundo distinto.
  3. Coordinar acciones.
  4. Invocar y evocar lo sublime.
  5. Compartir identidades.

El sustento de esta concepción es que el lenguaje no es inocente, que siempre lleva intenciones e implica un compromiso entre los hablantes, que el escuchar no es pasivo y que se construye significado a partir de un trasfondo de obviedad compartido. Es decir, el modelo cibernético, si bien produjo en gran medida el éxito computacional, no explica la construcción de sentido entre las personas. Además, se quedó un elemento fuera: las emociones. Veamos.

Los filósofos John Searle y John Austin descubrieron que al hablar hacemos mucho más que transmitir información. Lo que en realidad hacemos es generar compromisos de distinta índole que a fin de cuentas definen nuestra identidad pública. Es decir, el lenguaje no describe acciones: es en sí mismo acción. Al hablar, siempre realizamos alguno de los siguientes “actos de habla”.

  1. Básicamente, son opiniones que emitimos acerca del mundo que nos rodea. Cuando decimos que hace calor, que la sopa esta picante, que zutano no sabe manejar, etc., lo que estamos haciendo externar nuestro punto de vista que no necesariamente coincide con el del otro acerca de la cosa descrita. Por ejemplo, para un observador que nos dice que la pintura tal es espantosa, en realidad no está describiendo la pintura, sino que está diciendo cuál es su sentir hacia ella, cuál es su emocionalidad frente al objeto. Yo puedo estar en desacuerdo y decir que la pintura es hermosa. Por ello, un juicio no es ni verdadero ni falso, sino fundado o infundado. Cuando digo que esa pintura es horrible, lo que en realidad quiero decir es que a mí no me gusta. Y la diferencia es crucial. Cuando digo que no me gusta, estoy reconociendo que la pintura tiene unas cualidades independientemente de las que yo le otorgo, no es bonita ni fea en sí misma. Estoy diciendo algo de mí mismo, estoy haciendo referencia a mis preferencias. En cambio, cuando digo que la pintura es fea, lo que estoy haciendo es inmediatamente denigrar el objeto e imponer mi punto de vista sobre ese objeto y sobre los demás. Bajo ese punto de vista, no hay diálogo posible entre dos personas. En pocas palabras, lo que hago es cancelar la posibilidad coordinar acciones con otro, pues confundo mi apreciación del mundo con la forma en cómo es el mundo realmente.
  1. En cambio, cuando afirmo algo estoy comprometiéndome a que alguien más me diga si es verdadero o falso. Cuando afirmo que esa pintura mide 2.5 m X 1.50 m, estoy describiendo una particularidad física del objeto independientemente del observador de que se trate. Al otro podrá gustarle o no la pintura, pero no hay duda de que mide lo que mide.

El saber distinguir entre afirmaciones y juicios es fundamental en el proceso de comunicación humana. Los seres humanos somos máquinas de emitir juicios. Pero eso no es lo malo. Lo malo radica en no poder fundar un juicio en afirmaciones. Por ejemplo, yo puedo decir que fulano es impuntual y él mismo puede decir que no es cierto. Si yo logro fundar mi juicio en afirmaciones y hechos concretos (por ejemplo, de las tres veces que quedamos de vernos a las 8:30, una vez llegó a las 8:40, y dos veces a las 9:10), ese juicio tiene argumentos fácilmente comprobables.

Cuando una madre dice que su hijo es inocente porque es su hijo, no basta…

  1. Tanto en los juicios como en las afirmaciones, la palabra sigue al mundo. Es decir, estamos describiendo un aspecto de la realidad que nos rodea, sin cambiarlo. Al decir un cuadro mide tanto o que es feo, el cuadro no se modifica. Sin embargo, cuando declaramos algo el mundo sigue a la palabra, pues el mundo de muchas personas cambia dependiendo de quién haga la declaración. Cuando un sacerdote nos declara marido y mujer, nuestra vida cambia. Cuando un juez nos declara culpables, nuestra vida cambia. Cuando un presidente declara la guerra, la vida de millones de personas cambia. Pero no sucede nada si un director de una empresa nos declara marido y mujer, o si el tendero de la esquina declara la guerra a otro país. Las declaraciones son hechas desde el poder, y literalmente modifican al mundo. Hay personas cuyas declaraciones no son tomadas en cuenta. Mientras menos poder tenga una persona sobre otra, menos declaraciones será capaz de hacer. Mientras más ignorante sea, menos afirmaciones será capaz de hacer, y sustentará su plática en una sarta de juicios infundados. Es entonces cuando decimos que una plática nos aburre o nos deja vacíos. Más aún, los medios informativos pueden evaluarse en si lo que reportan son juicios propios o afirmaciones y declaraciones hechas por otros.
  1. El pedir o solicitar algo a alguien se hace cargo de nuestras inquietudes, y es uno de los eslabones para la coordinación de acciones en una sociedad. Cuando hacemos un pedido, esperamos una respuesta afirmativa siempre. Sin embargo, cuando esto no sucede, nos sentimos decepcionados y traicionados, cuando en realidad no nos fue prometido nada. Las peticiones se hacen para obtener promesas que deseamos ver cumplidas. Cualquier pregunta que hagamos es una petición. Por ejemplo, cuando digo “¿Quieres trabajar en esta empresa?”, en realidad estoy pidiendo que esa persona se una al equipo, pero no lo digo así.
  1. Por el contrario, una oferta no se hace cargo de una inquietud mía, sino de un problema ajeno. Cuando yo ofrezco algo, me doy cuenta que la otra persona, lo requiere. Una oferta no es un acto de caridad. Para ponerlo de otro modo, es más eficaz lograr que una empresa vea en mi tipo de oferta que soy para ella a que yo vaya a pedir empleo. Si yo logro que una empresa vea las ventajas que obtiene al contratar mis servicios, estoy en mejores condiciones de plantear mis requerimientos que si voy a pedir algo. Cualquier producto que sale al mercado es una oferta para determinadas necesidades. Si los clientes no logran ver esto una oferta, el producto no sirve. Volviendo al principio, uno de los actos más humanos consiste en detectar las necesidades de otros y ofrecer remedios.

Algo es crucial: cuando yo hago una oferta y se me acepta, o cuando me hacen un pedido y acepto, se genera un acto lingüístico más, llamado promesa. Un político en campaña hace ofertas con base en peticiones. Al momento en que la gente vota por él, cierra el círculo y sus ofertas se convierten en promesas. El voto es la aceptación de la oferta que la vuelve inmediatamente promesa. Si la gente no vota por él, significa que no aceptó sus ofertas.

  1. Las promesas son el acto oral o escrito más importante que hay. Nuestra vida social está basada en nuestra capacidad para hacer promesas, y nuestra identidad pública en nuestra capacidad de cumplirlas. Nada disloca más la vida social y erosiona más la confianza entre los individuos que el incumplimiento de promesas. Pero el círculo no se cierra con el cumplimiento de la promesa, sino con la declaración de satisfacción del otro. Las promesas son actos de habla que nos permiten coordinar acciones con otros. Una promesa hecha por alguien ocasiona que nosotros a nuestra vez hagamos promesas a otros a otros basados en la promesa original. El que otra persona no cumpla su promesa nos ocasiona daños en alguna medida. 
  1. Cuando no tenemos nada que decir no proferimos palabra. Es signo de un escuchar atento, de un aprender de otros. Sin embargo, esto es muy diferente al callar. Cuando callamos, sí tenemos algo que decir y no lo hacemos, tanto por miedo como por no herir a un tercero. Sin embargo, hay ocasiones en que nuestra dignidad no nos permite callar. Hay ocasiones en que debemos decir “no”, “basta”, en que debemos pedir perdón, en que debemos perdonar. El callar puede también causar infinito daño a otros y deteriorar las relaciones humanas severamente.

Es por todo lo anterior que sostengo que vivimos en un mundo lingüístico, el cuál construimos día a día con nuestros actos lingüísticos. Los juicios infundados que decimos a alguien que nos otorga autoridad pueden marcarlo toda la vida, para bien o para mal. Las promesas que hacemos y no cumplimos nos marcan a nosotros fuertemente. Las declaraciones que hacemos afectan a mucha gente a nuestro alrededor. Las peticiones que nos hacen son muchas veces gritos de ayuda que no escuchamos como tales. El lenguaje debe ser usado para eliminar, en gran medida, el sufrimiento innecesario que nos causamos unos a otros por decir lo que no debemos cuando no debemos, y por no decir lo que debemos cuando debemos hacerlo.

No olvidemos pues que a través del lenguaje generamos realidades para nosotros mismos y para los demás. Por ello, antes de hablar, asegurémonos que la lengua está conectada al cerebro.  

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La importancia de la Biografía Institucional

Estamos viviendo sin lugar a dudas un mundo altamente globalizado, lo que genera nuevas economías, nuevos procedimientos administrativos, nuevas formas de organización, justificación de los objetivos y gestión empresarial de toda actividad económica.

En éstos tiempos ya se ha hecho común el fenómeno donde las grandes organizaciones principalmente las transnacionales adquieren acciones y poder sobre las empresas locales, por lo que hablar de empresas ciento por ciento nacionales ya es escaso, máxime si la organización es de orden local o regional, como es el caso de muchas cooperativas.

Las Cooperativas de ahorro y préstamo representan una fracción importante de las empresas locales exitosas, muchas de ellas cuentan con representantes y administradores que han sabido dirigirlas con honestidad, prudencia e inteligencia, generando resultados progresistas y prometedores, otras están reconfigurando su visión, con estrategias sustentable y sostenibles, cuyo reto será mantener una mezcla ideal entre “su historia y tradición local y la adopción de las nuevas tendencias globales, especialmente enmarcadas por las tecnologías de la información y la comunicación”. 

Muchas Cooperativas durante décadas han sabido ganarse el respeto y la preferencia del sector cooperativo mexicano, de sus propios socios, de sus dirigentes y sus empleados, sin embargo muy pocas se han atrevido a redactar y socializar su sabor local, su historia, sus orígenes, tropiezos, aciertos, triunfos, y logros, así mismo muchas cooperativas mantienen el olvido y el abandono injusto a personas que forjaron su vida y destino particular, teniendo como principal aliada estratégica a su Cooperativa.

Redactar la biografía de la Cooperativa representa hoy en día una estrategia comunicacional inteligente. Revelar remembranzas y hechos históricos es además de una estrategia inteligente una muestra de humildad, donde se reconoce que el éxito actual tiene como sustento el actuar de decenas o centenas de personas, la vigencia en el tiempo de cada cooperativa, se abre paso entre los vertiginosos cambios de 360 grados, principalmente en la forma y preferencias de las nuevas generaciones.

Todas las cooperativas debiesen poner sobre la palestra ésta idea, al hacerlo todos adquirirán nuevos bríos, la creación de fuertes lazos de fidelidad, identidad y orgullo de ser parte de una organización que se diferencia de otras por su arraigo local, del pueblo, de participación de muchos, de democracia.

Contar la historia con la verdad genera arraigo y es ejemplo ante la comunidad, pues hoy los consumidores son “activos”, les interesa saber quiénes están detrás de lo que están comprando, saber si la empresa donde adquieren productos y servicios es socialmente responsable, saber si es una empresa que respeta a sus trabajadores, que es una empresa que no contamina, que se involucra con humildad con las tradiciones locales etc. Comunicar la historia y el destino es una estrategia inteligente que habla de una cooperativa de la gente y para la gente.

Para cualquier marca es importante recrear el relato sobre su vida institucional, las historias permiten crear vínculos emocionales entre la marca y el consumidor, muchos relatos sobre la historia de otras marcas se convierten en memorias que traen más aciertos, porque se recuerda mucho mejor aquello que nos contaron que lo que no.

No redactar la historia de la organización dificulta comunicar a los asociados empleados, lo que es realmente representa una verdadera Caja Popular, así, la narración biográfica fortalece la empatía entre socios, empleados y comunidad en general. Siempre será inteligente agregar estrategias que sumen, nos distingan y nos hagan ver diferentes; involucrados con la gente y con su desarrollo.

Reflexionemos con sinceridad: ¿Los empleados de tu Cooperativa valoran lo que hoy es su fuente de trabajo y lo que ahora les corresponde hacer para continuar forjando su historia?

No permitas que la historia de tu cooperativa quede sepultada en el olvido, mucho menos que alguien la reconfigure a conveniencia, mucho menos que alguien se atreva a decir que la historia de la cooperativa es incipiente e irrelevante y que solo lo que últimamente se hace representa el verdadero pilar del crecimiento y sustento.

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Origen y Fundamentos de la Cooperativa PINOS

En las diferentes páginas y secciones dentro del sitio web de la cooperativa PINOS, las personas interesadas podrán encontrar suficiente información para entender lo que se pretende lograr con dicha organización.

Posiblemente este sea uno de los primeros artículos que se publiquen en la hemeroteca de la cooperativa, y aunque más adelante estaré abordando varios temas que considero podrían ser de interés y utilidad para socios, directivos o colaboradores de diversos organismos, por ahora creo conveniente dejar por escrito cuáles han sido las motivaciones y las principales razones que han dado origen a esta cooperativa.

Antecedentes.

Durante varios años, algunas personas hemos tenido la oportunidad de participar en diversos organismos cooperativos, varios ya hemos cerrado nuestro ciclo laboral, pero, aunque nos hemos retirado del trabajo activo, no nos hemos desvinculado totalmente del cooperativismo y últimamente algunos dedicamos parte de nuestro tiempo en dar asesorías y capacitaciones a diferentes organizaciones.

Desde mediados del año 2022 entre algunos amigos que mantuvimos cierta comunicación, surgió la idea de unirnos formalmente para crear una cooperativa de servicios profesionales, pero por diferentes razones y principalmente por las ocupaciones que cada uno hemos traído en lo individual, no la habíamos concretado.

Así se nos fueron pasando cerca de doce meses, pero en las últimas semanas tomamos la decisión de forzarnos a dar los pasos necesarios y definitivos para crear la cooperativa, aunque no tuviéramos las condiciones óptimas, aunque la tengamos que ir perfeccionando poco a poco.

La mayoría de quienes decidimos crear la cooperativa tenemos una amplia trayectoria y experiencia dentro del cooperativismo y la economía social y solidaria, ya tuvimos nuestro espacio de crecimiento y desarrollo profesional, ya dimos lo que teníamos que dar y en los últimos años hemos mantenido un discreto perfil, por lo que es importante comentar que ahora con la cooperativa no pretendemos regresar a ser protagonistas o a ocupar cargos en ninguna de las cooperativas y organismos existentes, o en general en el movimiento cooperativo de México o de otros países.

Naturaleza y nombre de la cooperativa.

Tuvimos la oportunidad de crear un despacho o cualquier otro tipo de empresa privada, pero queremos ser congruentes y fieles a lo que aprendimos y vivimos durante muchos años: hemos decidido poner en práctica el modelo cooperativo.

En base al marco legal cooperativo, vigente en México, la alternativa más adecuada es que conformemos una Sociedad Cooperativa de Servicios Profesionales, con la modalidad de una Institución de Asistencia Técnica, IAT, cuya función principal es apoyar e impulsar al movimiento cooperativo.

Hemos decidido llamar PINOS a nuestra cooperativa, porque los pinos son el símbolo internacional más utilizado para representar al cooperativismo, pero además porque las letras de la palabra PINOS nos permiten transmitir la esencia de lo que queremos ser: Promotora e Incubadora de Organizaciones Solidarias.

Mercado objetivo.

No pretendemos competir con nadie, sabemos que hay diferentes organismos como Uniones, Federaciones, Confederaciones y Consejos, que cumplen una función importante en la integración y representación de las cooperativas, algunos organismos cuentan con personal y estructuras suficientes para apoyar y atender adecuadamente a sus cooperativas afiliadas, y algunos otros simplemente son de representación.

Sabemos también que hay muchísimas cooperativas que funcionan de manera independiente, aisladas, que no cuentan con ningún apoyo. Igualmente hay personas interesadas en crear un negocio o empresa con el modelo cooperativo, pero no saben con quién dirigirse, no saben dónde solicitar apoyo.

En los últimos años, lamentablemente se han quitado muchos recursos y apoyos de parte del gobierno, algunas áreas e instancias que antes apoyaban el desarrollo de cooperativas y entidades solidarias, ahora tienen un presupuesto muy limitado y aunque tratan de aprovecharlo al máximo, la verdad no es suficiente para que puedan apoyar adecuadamente a las cooperativas y entidades de la economía social.

La cooperativa PINOS espera ser una alternativa de solución para quienes requieran apoyo para crear o para desarrollar cooperativas, de todos tipos y de sectores.

Esperamos contar con la aceptación de los actuales organismos cooperativos y de las diversas autoridades, venimos a ayudar y a colaborar, no a competir ni a perjudicar a nadie.

Objetivos Principales:

Con la cooperativa PINOS principalmente queremos generar espacios y mecanismos para poder aportar los conocimientos y experiencia que adquirimos durante varios años

Estamos convencidos que el trabajo individual, aunque sea efectivo, no trasciende en el tiempo ni es igual de productivo que si se hace en equipo, es mejor institucionalizarlo, que no se vea a personas aisladas sino a una organización, es por ellos que estamos dispuestos a trabajar por medio de la cooperativa, para que se gane y fortalezca el trabajo en equipo, complementándonos unos a otros.

Orientación económica y social.

Lo económico no es lo principal que nos mueve, pero si queremos que la cooperativa sea un negocio exitoso y sostenible, con buenos resultados financieros, que genere los ingresos suficientes para cubrir sus gastos y que haya excedentes adecuados para que se generen beneficios moderados para todos los socios.

Queremos compartir nuestras ideas, conocimientos y experiencias; pretendemos ayudar de manera genuina a quienes tengan interés en crear y desarrollar cooperativas, de diferentes tipos, así como también apoyar a otros organismos solidarios que lo requieran.

Carencia de escritores e ideólogos cooperativos.

En México ha habido principalmente dos personas que escribieron varios libros sobre el cooperativismo, pero ambos ya murieron: Don Rosendo Rojas Coria, quien escribió sobre diversos temas cooperativos, al morir su familia donó toda su colección de libros a la Universidad de Chapingo, y Don Florencio Eguía Villaseñor, quién escribió principalmente en relación con las Cajas Populares o Cooperativas de Ahorro y Préstamo, al morir, quién se encarga de preservar y difundir su obra literaria es Caja Popular Mexicana.

En general, consideramos que hay un gran vacío, falta mucha información y literatura de tipo cooperativo y solidario. No contamos actualmente en México con  grandes ideólogos ni escritores sobre el cooperativismo, hay personas que han hecho algunos intentos de escribir sobre algunos temas cooperativos, pero han sido esfuerzos aislados y no han proliferado, varias personas tienen cualidades, pero no hay quien les apoye, les respalde o les motive para que escriban.

Varias cooperativas y organizaciones tienen sus propios sitios web y plataformas, pero normalmente sólo dan a conocer información de su propia organización, para promover y mercadear sus propios productos y servicios, no es para difundir el cooperativismo. Faltan plataformas donde verdaderamente se difunda y promueva el cooperativismo y la economía social y solidaria.

No queremos ser arrogantes, de ninguna manera pretendemos convertirnos en grandes escritores del cooperativismo, ni sustituir a los grandes ideólogos, pero si consideramos que, con solidaridad y cooperación, con las pequeñas aportaciones de varias personas, se pueden cubrir algunos de los huecos o vacíos que han ido quedando y lograr buenos resultados.

En general, hace falta información y literatura no solamente sobre temas doctrinarios y filosóficos de tipo cooperativo y solidario, sino también sobre temas técnicos, empresariales y de productividad, para que se logre y mantenga un desarrollo equilibrado en todas las cooperativas.

Socios de la Cooperativa.

Un grupo inicial de seis personas, con diferentes especialidades y experiencias, somos los que hemos decidido fundar la cooperativa PINOS, tenemos clara nuestra función y rol como socios y dueños de la empresa y por lo tanto, que seremos los responsables de su buen funcionamiento. Se requerirá que todos tengamos pleno involucramiento, compromiso y participación, de acuerdo con nuestras condiciones y circunstancias personales.

Aliados de la Cooperativa.

Para complementarnos en la cooperativa, hemos decidido invitar a varias personas más, de México y de otros países, que también tienen amplio conocimiento y experiencia respecto al cooperativismo y la economía social y solidaria, quienes nos apoyarán sin ser socios, y les llamaremos ALIADOS.

La función principal de nuestros aliados es aportar de manera periódica, ideas, conocimientos y experiencias, mediante pequeños escritos que se estarán publicando en la hemeroteca de la cooperativa.

Eventualmente, de acuerdo con las necesidades de la cooperativa y a las condiciones y circunstancias de los aliados, algunos de ellos podrán ser llamados a colaborar en algunos proyectos que tenga que atender la cooperativa.

En el futuro, en función a la evolución y desarrollo que tenga la cooperativa, algunos de los aliados podrían ingresar como socios en base a la conveniencia mutua, tanto de la cooperativa como de ellos.

El grupo inicial de aliados es de cerca de una docena de personas, en la medida en que avance y evolucione favorablemente la cooperativa, podría el grupo irse ampliando poco a poco y de manera gradual y selectiva, con la anuencia de los socios y demás aliados.

Hemeroteca Cooperativa.

En general todos los socios y aliados desde hace tiempo hemos tenido la intención de escribir algo sobre nuestra experiencia y las vivencias que hemos tenido en el ámbito cooperativo, pero por las diversas ocupaciones y sobre todo porque no hay plataformas adecuadas para la difusión de este tipo de contenidos, siempre se ha quedado sólo en buenas intenciones.

Por medio de la cooperativa PINOS, consideramos que lo mejor es no complicarnos pretendiendo escribir LIBROS, sino que entre todos los socios y aliados vayamos escribiendo pequeños artículos, vivencias, historias, anécdotas, análisis y opiniones sobre diversos temas, para que todo eso se vaya publicando de manera periódica, de forma sencilla, sin complicarnos la vida.

Es posible que con todo el material que se vaya formando, de cada autor, en algún momento se pueda integrar, compilar y perfeccionar, para formar uno o varios libros, eso lo veremos en el futuro, por ahora simplemente nuestra tarea es escribir y dejar plasmada nuestra experiencia, conocimientos y opiniones sobre diversos temas, lo que al mismo tiempo ayudará a generar análisis, debate y discusión.

Nuestro compromiso es publicar de manera periódica y sistemática diversos artículos, con formato sencillo y cortos de duración, para facilitar su lectura, se abarcarán diversos temas de manera plural, tanto de tipo doctrinario como técnico.

Para facilitar su localización en la hemeroteca de la cooperativa PINOS, todas las publicaciones estarán clasificadas por autor, socios o aliados, e igualmente en base a categorías de acuerdo al tipo de cooperativas o el tema a tratar.

Videoteca Cooperativa.

Además de la información escrita, también queremos que la plataforma sirva para integrar y coleccionar diversos videos de tipo cooperativo y solidario, que ahora están dispersos en el ciberespacio y el mundo del internet.

Estaremos desarrollando varios videos propios de la cooperativa y de sus integrantes, pero también estaremos sirviendo de enlace para otros videos que hay en otras plataformas, de tal manera que, en un solo lugar, en la plataforma de PINOS, cualquier persona pueda encontrar los videos que sean de su interés.

Plataforma Tecnológica Cooperativa.

Desde hace varios meses se le ha dedicado mucho tiempo y esfuerzo para preparar y desarrollar el sitio web de la cooperativa PINOS, que pretende ser una plataforma en la que, además de dar a conocer la información propia de la cooperativa PINOS, también se den a conocer diferentes publicaciones y videos que ayuden a promover y difundir lo que es el cooperativismo, así como la economía social y solidaria.

Más que una cooperativa, se está creando una plataforma tecnológica de tipo cooperativo, un sitio web que pueda almacenar mucha información que en un futuro le pueda ser de utilidad a todas las personas que quieran conocer y consultar sobre el cooperativismo y la economía social y solidaria.

Tenemos mucha confianza en que la cooperativa tenga aceptación y que realmente sea de utilidad para muchas personas y organizaciones. A todos los integrantes de la cooperativa todavía nos quedan varios años de vida activa y si Dios no lo permite seguiremos colaborando en todo lo que podamos, pero indudablemente que algún día dejaremos de participar en ella, tal vez todavía no sea el momento pero prefiero dejar desde ahora las siguientes preguntas para quienes lean, ahora y en el futuro, esta publicación…

¿Vendrán otras personas que le darán continuidad a este esfuerzo? ¿Alguien le dará seguimiento a la plataforma, al mantenimiento y conservación de la información que aquí se genere?   No lo sabemos, por ahora nosotros haremos lo que nos corresponde, ya más adelante Dios proveerá.


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