Una de la experiencias que tuve dentro del movimiento cooperativo, fue el proceso de asambleas así como las reuniones ya sea directivas u operativas; en las mismas me di cuenta sobre el problema de comunicación que existe entre los seres humanos, pues hay quienes quieren influir en los demás y ganarse el voto a base de palabrerías y tener una postura agresiva, el tener claro el papel de Dirigente o Gerente para la toma de decisiones, requiere de conocimientos técnicos que le permitan visualizar y tener claro la información que recibe y con una mentalidad critica sobre los asuntos que trata, con la finalidad de que su participación dentro de la organización sea efectiva, comparto a continuación algunos conceptos de comunicación que me ayudaron en mi paso por las organizaciones:  

La teoría clásica de la COMUNICACIÓN humana se basa en tres partes básicas: UN EMISOR (que genera un mensaje o información), UN RECEPTOR (que recibe y decodifica ese mensaje) y el MENSAJE mismo. De ese modo, la comunicación humana se equipará con trasmisión de información. Este modelo, como todos los modelos, pretende ofrecer una explicación de la realidad. No es de extrañar que en la era de la tecnología informática esta idea de la comunicación aún prevalezca.

Sin embargo, el modelo emisor-mensaje-receptor presenta serias limitaciones, además de ser insuficiente para dar cuenta de la complejidad del fenómeno humano de comunicación. En primer lugar, no toma en cuenta el proceso conversacional. El diálogo (del griego “día”, a través, y “logos”, palabra) sugiere un fluir de sentido que se da entre y a través de los participantes con alguno de los cinco siguientes objetivos:

1. Describir al mundo.
2. Generar un mundo distinto.
3. Coordinar acciones.
4. Invocar y evocar lo sublime.
5. Compartir identidades.

El sustento de esta concepción es que el lenguaje no es inocente, que siempre lleva intenciones e implica un compromiso entre los hablantes, que el escuchar no es pasivo y que se construye significado a partir de un trasfondo de obviedad compartido. Es decir, el modelo cibernético, si bien produjo en gran medida el éxito computacional, no explica la construcción de sentido entre las personas. Además, se quedó un elemento fuera: las emociones. Veamos.

Los filósofos John Searle y John Austin descubrieron que al hablar hacemos mucho más que transmitir información. Lo que en realidad hacemos es generar compromisos de distinta índole que a fin de cuentas definen nuestra identidad pública. Es decir, el lenguaje no describe acciones: es en sí mismo acción. Al hablar, siempre realizamos alguno de los siguientes “actos de habla”.

1. Básicamente, son opiniones que emitimos acerca del mundo que nos rodea. Cuando decimos que hace calor, que la sopa esta picante, que zutano no sabe manejar, etc., lo que estamos haciendo externar nuestro punto de vista que no necesariamente coincide con el del otro acerca de la cosa descrita. Por ejemplo, para un observador que nos dice que la pintura tal es espantosa, en realidad no está describiendo la pintura, sino que está diciendo cuál es su sentir hacia ella, cuál es su emocionalidad frente al objeto. Yo puedo estar en desacuerdo y decir que la pintura es hermosa. Por ello, un juicio no es ni verdadero ni falso, sino fundado o infundado. Cuando digo que esa pintura es horrible, lo que en realidad quiero decir es que a mí no me gusta. Y la diferencia es crucial. Cuando digo que no me gusta, estoy reconociendo que la pintura tiene unas cualidades independientemente de las que yo le otorgo, no es bonita ni fea en sí misma. Estoy diciendo algo de mí mismo, estoy haciendo referencia a mis preferencias. En cambio, cuando digo que la pintura es fea, lo que estoy haciendo es inmediatamente denigrar el objeto e imponer mi punto de vista sobre ese objeto y sobre los demás. Bajo ese punto de vista, no hay diálogo posible entre dos personas. En pocas palabras, lo que hago es cancelar la posibilidad coordinar acciones con otro, pues confundo mi apreciación del mundo con la forma en cómo es el mundo realmente.

2. En cambio, cuando afirmo algo estoy comprometiéndome a que alguien más me diga si es verdadero o falso. Cuando afirmo que esa pintura mide 2.5 m X 1.50 m, estoy describiendo una particularidad física del objeto independientemente del observador de que se trate. Al otro podrá gustarle o no la pintura, pero no hay duda de que mide lo que mide.

El saber distinguir entre afirmaciones y juicios es fundamental en el proceso de comunicación humana. Los seres humanos somos máquinas de emitir juicios. Pero eso no es lo malo. Lo malo radica en no poder fundar un juicio en afirmaciones. Por ejemplo, yo puedo decir que fulano es impuntual y él mismo puede decir que no es cierto. Si yo logro fundar mi juicio en afirmaciones y hechos concretos (por ejemplo, de las tres veces que quedamos de vernos a las 8:30, una vez llegó a las 8:40, y dos veces a las 9:10), ese juicio tiene argumentos fácilmente comprobables.

Cuando una madre dice que su hijo es inocente porque es su hijo, no basta…

3. Tanto en los juicios como en las afirmaciones, la palabra sigue al mundo. Es decir, estamos describiendo un aspecto de la realidad que nos rodea, sin cambiarlo. Al decir un cuadro mide tanto o que es feo, el cuadro no se modifica. Sin embargo, cuando declaramos algo el mundo sigue a la palabra, pues el mundo de muchas personas cambia dependiendo de quién haga la declaración. Cuando un sacerdote nos declara marido y mujer, nuestra vida cambia. Cuando un juez nos declara culpables, nuestra vida cambia. Cuando un presidente declara la guerra, la vida de millones de personas cambia. Pero no sucede nada si un director de una empresa nos declara marido y mujer, o si el tendero de la esquina declara la guerra a otro país. Las declaraciones son hechas desde el poder, y literalmente modifican al mundo. Hay personas cuyas declaraciones no son tomadas en cuenta. Mientras menos poder tenga una persona sobre otra, menos declaraciones será capaz de hacer. Mientras más ignorante sea, menos afirmaciones será capaz de hacer, y sustentará su plática en una sarta de juicios infundados. Es entonces cuando decimos que una plática nos aburre o nos deja vacíos. Más aún, los medios informativos pueden evaluarse en si lo que reportan son juicios propios o afirmaciones y declaraciones hechas por otros.

4. El pedir o solicitar algo a alguien se hace cargo de nuestras inquietudes, y es uno de los eslabones para la coordinación de acciones en una sociedad. Cuando hacemos un pedido, esperamos una respuesta afirmativa siempre. Sin embargo, cuando esto no sucede, nos sentimos decepcionados y traicionados, cuando en realidad no nos fue prometido nada. Las peticiones se hacen para obtener promesas que deseamos ver cumplidas. Cualquier pregunta que hagamos es una petición. Por ejemplo, cuando digo “¿Quieres trabajar en esta empresa?”, en realidad estoy pidiendo que esa persona se una al equipo, pero no lo digo así.

5. Por el contrario, una oferta no se hace cargo de una inquietud mía, sino de un problema ajeno. Cuando yo ofrezco algo, me doy cuenta que la otra persona, lo requiere. Una oferta no es un acto de caridad. Para ponerlo de otro modo, es más eficaz lograr que una empresa vea en mi tipo de oferta que soy para ella a que yo vaya a pedir empleo. Si yo logro que una empresa vea las ventajas que obtiene al contratar mis servicios, estoy en mejores condiciones de plantear mis requerimientos que si voy a pedir algo. Cualquier producto que sale al mercado es una oferta para determinadas necesidades. Si los clientes no logran ver esto una oferta, el producto no sirve. Volviendo al principio, uno de los actos más humanos consiste en detectar las necesidades de otros y ofrecer remedios.

Algo es crucial: cuando yo hago una oferta y se me acepta, o cuando me hacen un pedido y acepto, se genera un acto lingüístico más, llamado promesa. Un político en campaña hace ofertas con base en peticiones. Al momento en que la gente vota por él, cierra el círculo y sus ofertas se convierten en promesas. El voto es la aceptación de la oferta que la vuelve inmediatamente promesa. Si la gente no vota por él, significa que no aceptó sus ofertas.

6. Las promesas son el acto oral o escrito más importante que hay. Nuestra vida social está basada en nuestra capacidad para hacer promesas, y nuestra identidad pública en nuestra capacidad de cumplirlas. Nada disloca más la vida social y erosiona más la confianza entre los individuos que el incumplimiento de promesas. Pero el círculo no se cierra con el cumplimiento de la promesa, sino con la declaración de satisfacción del otro. Las promesas son actos de habla que nos permiten coordinar acciones con otros. Una promesa hecha por alguien ocasiona que nosotros a nuestra vez hagamos promesas a otros a otros basados en la promesa original. El que otra persona no cumpla su promesa nos ocasiona daños en alguna medida. 

7. Cuando no tenemos nada que decir no proferimos palabra. Es signo de un escuchar atento, de un aprender de otros. Sin embargo, esto es muy diferente al callar. Cuando callamos, sí tenemos algo que decir y no lo hacemos, tanto por miedo como por no herir a un tercero. Sin embargo, hay ocasiones en que nuestra dignidad no nos permite callar. Hay ocasiones en que debemos decir “no”, “basta”, en que debemos pedir perdón, en que debemos perdonar. El callar puede también causar infinito daño a otros y deteriorar las relaciones humanas severamente.

Es por todo lo anterior que sostengo que vivimos en un mundo lingüístico, el cuál construimos día a día con nuestros actos lingüísticos. Los juicios infundados que decimos a alguien que nos otorga autoridad pueden marcarlo toda la vida, para bien o para mal. Las promesas que hacemos y no cumplimos nos marcan a nosotros fuertemente. Las declaraciones que hacemos afectan a mucha gente a nuestro alrededor. Las peticiones que nos hacen son muchas veces gritos de ayuda que no escuchamos como tales. El lenguaje debe ser usado para eliminar, en gran medida, el sufrimiento innecesario que nos causamos unos a otros por decir lo que no debemos cuando no debemos, y por no decir lo que debemos cuando debemos hacerlo.

No olvidemos pues que a través del lenguaje generamos realidades para nosotros mismos y para los demás. Por ello, antes de hablar, asegurémonos que la lengua está conectada al cerebro.