El examen

Ese día llegué puntual a la reunión regional convocada por nuestro jefe el subdirector.

Entré a la sala y vi que ya estaban acomodadas las sillas y mesas formando una herradura.

Conforme fuimos llegando las dieciocho personas que estábamos convocadas, nos acomodamos en las sillas de nuestra preferencia y esperamos a que diera inicio la reunión.

Nuestro jefe se caracterizaba por ser muy puntual para iniciar las juntas.

Tengo que ser sincero, ese día me pesó que me hayan citado a esa reunión. Mi equipo y yo no estábamos logrando las metas de crecimiento y me pareció que hubiera sido más productivo quedarnos en nuestro centro de trabajo a laborar, pero pues, órdenes son órdenes.

El subdirector llegó sonriente y saludó con amabilidad a toda la audiencia. Cerró la puerta de madera que daba acceso a la sala, nos dio la bienvenida y procedió a mencionar los temas que veríamos en la reunión.

Hubo uno que llamó poderosamente mi atención. Decía: “Examen de calidad en el servicio”

Supuse que nos impartirían ese tema y luego nos aplicarían un examen, pero no, cuando llegó el momento de abordarlo el jefe nos explicó que la calidad en el servicio al Socio es lo más importante en la vida de nuestra cooperativa.

—Entonces —indicó— voy a entregarles una hoja y les voy a aplicar un examen de calidad en servicio.

La mayoría de los asistentes intercambiamos miradas. “¿Cómo vamos a contestar un examen si aún no nos imparten el tema?”, pensé.

Sin embargo, mi jefe continuó con su dinámica. Nos entregó las hojas y cada quien nos dispusimos a contestarlo.

En la hoja venían preguntas como: ¿Qué es la calidad en el servicio?, ¿A quién se le considera el “padre” de la calidad? ¿En qué país inició la cultura de calidad?, etcétera.

Por fortuna yo había estudiado ese tema en la universidad, por lo tanto, empecé a contestarlo sin problema. Todos los asistentes hicimos lo propio y se produjo un silencio absoluto.

De pronto tocaron en la puerta, “toc, toc, toc”, pero nadie se levantó para abrir. Todos estábamos concentrados en contestar nuestro examen.

La perilla se movió con suavidad y la puerta se fue abriendo poco a poco. Alcé la vista y vi que una señora de apariencia humilde ingresaba a la sala. Nos miraba apenada.

—Disculpen —el eco de su voz sonó en todo el recinto— ¿dónde puedo tratar lo de un atraso que tengo en mis pagos?

Al escucharla, volví a centrarme en mi hoja de examen. Supuse que alguien más se encargaría de atenderla. Los demás ni la voltearon a ver.

De pronto, una compañera de nombre Jaqueline dejó de escribir, se levantó de su silla y se dirigió a la señora.

—Buenos días —le dijo a la vez que le regalaba una hermosa sonrisa— si gusta, yo la puedo acompañar al área donde la puedan atender.

La señora asintió y le agradeció su amable gesto. Ambas salieron de la sala.

Después de un breve lapso, Jaqueline regresó a su lugar y siguió contestando su examen.

En ese momento nuestro jefe —que hasta entonces había sido un mero espectador— tomó la palabra y anunció que había terminado el tiempo.

Jaqueline se preocupó. Ella no había terminado de contestar su examen. El jefe recogió las hojas y las guardó en su portafolios.

Cuando tuvo la atención de todos, dijo:

—Ya tengo los resultados del examen.

Nuevamente todos intercambiamos miradas. ¿Cómo podía tener los resultados si nos acababa de recoger las hojas?

—Les voy a pedir que le demos un aplauso a la compañera Jaqueline quien fue la única que pasó el examen.

Todos aplaudimos.

—El examen de calidad en el servicio no era el que venía en la hoja —dijo el subdirector ante la mirada atónita de los presentes —era la señora que entró hace un momento a la sala.

Y fue cuando nos explicó que la señora era una actriz que él había preparado previamente para someternos a prueba.

—“Cuando la “socia” entró —explicó el jefe— pasó desapercibida para todos. Para ustedes, el examen escrito era más importante que ella. Eso no está bien.

En la vida diaria de la cooperativa, tenemos muchas cosas qué hacer: contestar correos, hacer reportes o alguna otra tarea que se nos haya encomendado, pero debemos recordar que no hay actividad más importante que atender a los socios.

¿Para qué quieren pasar un examen teórico sobre calidad en el servicio si lo más importante es aplicarlo en la práctica?”

Ese día recibí una gran lección y salí convencido de que había sido una de las reuniones más productivas a las que había asistido.

A partir de entonces, cuando estoy ocupado en mi escritorio realizando una tarea importante y se me acerca un(a) socio(a) a solicitar mi apoyo, me acuerdo de aquella reunión y de inmediato dejo todo y con la mejor de mis sonrisas me dispongo a presentar mi examen.